Organisation7 min läsning
Eskalering i kundservice: när, till vem och hur snabbt
Så bestämmer ni när ett ärende ska lämnas vidare, vem som tar det och vad som ska följa med, och vad lagen kräver när ni säger nej till kunden.
Rickard CollanderBlogg · 7 artiklar Organisation
Kundserviceorganisationen: roller, bemanning, arbetssätt och hur kunskapsarbetet blir en egen uppgift. Artiklarna här handlar om hur teamet organiseras när AI tar en del av arbetet, och om vad som fortfarande kräver en människa.
Rickard CollanderOrganisation8 min läsning
Outsourca telefonväxeln eller ta bort samtalen? Räkna först
Många outsourcar telefonväxeln för att samtalen är för många. Så räknar ni vilka samtal som aldrig behövt ringas, och när outsourcing ändå är rätt.
Rickard CollanderOrganisation8 min läsning
Extrapersonal i kundservice: självgående före Black Week
Black Friday infaller 27 november. Så lär ni upp extrapersonal på två veckor: vad de ska kunna dag ett, vilka ärenden de inte ska ta och hur ni mäter.
Martin CarlssonOrganisation9 min läsning
Flerspråkig kundservice utan fler anställda
Kunder förväntar sig svar på sitt språk. Så väljer ni språk, bygger kunskapsbasen en gång, granskar översättningarna rätt och mäter resultatet per språk.
Martin CarlssonOrganisation8 min läsning
Bemanning i kundservice: så räknar ni ut behovet
Så räknar ni bemanningen i kundservice per timme och kanal: inflöde, hanteringstid, kömatematik för telefon och chatt, genomströmning och skrymp.
Rickard CollanderOrganisation9 min läsning
Kunskapsansvarig i kundservice: rollen som AI gör nödvändig
När AI svarar ur kunskapsbasen behöver någon äga den. Så ser rollen kunskapsansvarig ut: uppgifter, tid, vem som passar och hur effekten mäts.
Rickard CollanderOrganisation9 min läsning
Outsourca kundservicen eller ha den inhouse: vad avgör?
Så väljer ni mellan egen, outsourcad och hybrid kundservice: vad ni lämnar ifrån er, vad det kostar, hur AI ändrar kalkylen och vad avtalet ska kräva.
Rickard Collander