- AI-formulär
- Ett kontaktformulär som visar relevanta svar från kunskapsbasen medan kunden skriver sin fråga, innan ärendet skickas. Kunden avgör om svaret räckte eller om ärendet ska gå vidare till en medarbetare. Formuläret är en väg till hjälp, inte ett hinder framför teamet.
- AI-utkast (svarsförslag)
- Ett svar som en AI tar fram utifrån ärendet och kunskapsbasen, för att en medarbetare ska granska, ändra och godkänna det innan det skickas. Skillnaden mot ett automatiskt svar är att en människa står bakom varje skickat svar.
- Automatiskt svar
- Ett svar som skickas till kunden utan att en medarbetare granskat det. Bör bara användas i avgränsade flöden där underlaget är tillräckligt och kontrollerna är bestämda i förväg, till exempel för frågor med ett entydigt svar i kunskapsbasen.
- CSAT (kundnöjdhet)
- Customer Satisfaction Score. Andelen kunder som svarar positivt på frågan hur nöjda de var med hjälpen, oftast mätt direkt efter ett avslutat ärende på en skala från ett till fem. Mäter upplevelsen av ett enskilt ärende, inte lojaliteten över tid.
- Deflection (avlänkning)
- Andelen frågor som får sitt svar i självservice, till exempel i hjälpcentret eller ett AI-formulär, och därför aldrig blir ett ärende hos en medarbetare. Ett mått på hur mycket självservicen avlastar teamet, som bör läsas tillsammans med kundnöjdheten så att kunder inte bara hindras från kontakt.
- Eskalering
- Att ett ärende lämnas vidare från en nivå till en annan: från självservice till en medarbetare, eller från första linjen till en specialist. En bra eskalering tar med sig kontexten, så att kunden inte behöver börja om.
- Första svarstid (first response time)
- Tiden från att ett ärende kommer in tills kunden får ett första svar från en människa eller ett system. Mäts ofta som median, eftersom ett fåtal långsamma ärenden annars drar upp medelvärdet. Skiljer sig från lösningstid, som mäter till dess ärendet är löst.
- Grundade svar (grounding)
- Att en AI:s svar bygger på angivna källor, till exempel företagets kunskapsbas, i stället för på vad modellen lärt sig i allmänhet. Ett grundat svar kan spåras till en artikel, och modellen kan säga att den inte vet när källorna saknar svaret.
- Hallucination
- När en språkmodell skriver något som låter trovärdigt men inte stämmer, till exempel en returregel som inte finns. I kundservice motverkas det genom att modellen bara får svara ur en granskad kunskapsbas och genom att en medarbetare granskar svaren innan de skickas.
- Hjälpcenter
- En publik webbplats med sökbara hjälpartiklar, ofta ordnade i kategorier, där kunden hittar svaret själv. Hjälpcentret visar den publika delen av kunskapsbasen och kan indexeras av sökmotorer och läsas av AI-assistenter.
- Human-in-the-loop
- Ett arbetssätt där en människa granskar och godkänner det AI:n föreslår innan det får effekt, till exempel innan ett svar skickas till en kund. Används för att bygga förtroende för AI-stödet och för att fånga fel innan de når kunden.
- Kanal
- En väg för kunden att få hjälp: hjälpcenter, formulär, chatt, e-post, telefon, kundportal. Kanalerna bör vara alternativ, inte steg som varje kund måste passera, och de bör ge samma svar oavsett vilken kunden väljer.
- Kundportal
- En inloggad sida där kunden ser sina egna ärenden, deras status och konversationen med kundservice, och kan svara i ärendet. Eftersom kunden är identifierad kan personliga uppgifter visas här, till skillnad från i det publika hjälpcentret.
- Kunskapsbas
- Företagets granskade svar på kundernas frågor, skrivna en gång och använda i alla kanaler. Varje artikel har en ägare, en version och ett beslut om vem som får se den: alla, bara teamet eller bara inloggade kunder. Skillnaden mot en FAQ är strukturen runt innehållet, inte antalet frågor.
- Kunskapslucka
- En fråga som återkommer utan att ha ett godkänt svar i kunskapsbasen, eller med ett svar som inte fungerar. Hittas i sökningar utan träff, i chattbotens obesvarade frågor och i ärenden som fortsätter komma in trots att en artikel finns.
- Livechatt
- En chatt där kunden pratar med en medarbetare i realtid. Kombineras ofta med en AI-chatt som svarar först på det kunskapsbasen täcker och lämnar över till medarbetaren när det behövs, med hela konversationen kvar.
- Lösningsgrad (first contact resolution)
- Andelen ärenden som löses i första kontakten, utan att kunden behöver återkomma. Ett av de mått som bäst speglar kundens upplevelse, och ett som avslöjar när svar går ut snabbt men inte löser problemet.
- Lösningstid
- Tiden från att ett ärende kommer in tills det är löst, till skillnad från första svarstid som bara mäter till det första svaret. Ärenden som väntar på kunden bör pausas i mätningen, annars mäter man kundens svarstid och inte sin egen.
- Personuppgiftsbiträdesavtal (PUB-avtal)
- Det avtal som enligt GDPR ska finnas när en leverantör behandlar personuppgifter för en kunds räkning. Kunden är personuppgiftsansvarig och leverantören biträde. Avtalet reglerar bland annat vad som får göras med uppgifterna, var de lagras och hur länge.
- RAG (retrieval-augmented generation)
- En teknik där språkmodellen först hämtar relevanta stycken ur en kunskapskälla och sedan formulerar sitt svar utifrån dem. Det är så en AI-chatt kan svara ur företagets egna artiklar i stället för ur sitt allmänna träningsmaterial, och kunna visa källan.
- Självservice
- När kunden löser sitt ärende själv, till exempel i hjälpcentret, i ett AI-formulär eller i kundportalen, utan att en medarbetare behöver gå in. Fungerar bara när svaret finns, är korrekt och är lätt att hitta.
- SLA (servicenivåavtal)
- Service Level Agreement. En bestämd nivå för till exempel svarstid eller lösningstid, ofta per kanal eller prioritet. Inkorgen visar hur lång tid som återstår per ärende, och uppföljningen visar andelen ärenden som hölls inom nivån.
- Svarsförslag
- Se AI-utkast. Ett svar som föreslås av AI:n och granskas av en medarbetare innan det skickas.
- Zero data retention
- Ett driftläge hos en AI-leverantör där innehållet som skickas för att generera ett svar inte sparas hos leverantören efteråt och inte används för att träna modeller. Den lagring som finns är då bara den i det egna systemet, med dess lagringstider.
- Ärende (ticket)
- En kunds fråga eller problem, registrerat med ansvarig, status, etiketter och historik så att det går att följa från start till lösning oavsett kanal. Ett nytt mejl i samma sak bör hamna i det befintliga ärendet, inte bli ett nytt.
- Ärendehantering
- Arbetssättet och systemet för att ta emot, fördela, besvara och följa upp ärenden. En gemensam inkorg med ansvarig, status och SLA är den enklaste formen; en helpdesk eller ett kundtjänstsystem är samma sak med fler funktioner.
- Ärendevolym
- Antalet ärenden som kommer in under en period, ofta per vecka eller månad och per kanal. Ligger till grund för bemanning, prissättning av kundservicesystem och för att se vilka frågetyper som står för störst del av arbetet.
- Öppettider (för chatt)
- De tider då en medarbetare finns tillgänglig i livechatten. Utanför öppettid bör chatten visa kontaktvägarna, till exempel att skicka frågan som ärende, i stället för en kö som ingen betar av.
Rickard Collander