Kunskapsbasen är det svaren bygger på: företagets granskade svar på kundernas frågor, skrivna en gång och använda i alla kanaler. Artiklarna här handlar om hur en kunskapsbas skiljer sig från en FAQ, hur den byggs från material som redan finns, hur kunskapsluckor hittas och hur innehållet hålls aktuellt.
Så hittar ni kunskapsluckor i ärendehistorik, sökloggar, chattbotens obesvarade frågor och medarbetarnas svar, prioriterar dem och gör dem till artiklar.
Martin CarlssonEn kunskapsbas är granskade svar med ägare, versioner och behörigheter som alla kanaler delar. Så skiljer den sig från en FAQ, och så bygger ni en.
Rickard Collander