AI i kundservice9 min läsning
Business case för AI i kundservice, utan hype
Så räknar ni på AI i kundservice: kostnad per ärende, var besparingen finns, vilka kostnader som glöms och vad ni kan lova ledningen. Med räkneexempel.
Rickard CollanderROI-kalkylatorVad är tiden värd hos er?
Fyll i era egna siffror. Kalkylatorn räknar med kostnad per löst ärende och tar med det som ofta glöms: er egen tid för kunskapsarbetet och månaderna innan full effekt.
Kort svar
ROI-kalkylatorn räknar ut vad AI i kundtjänsten kan vara värd för er utifrån era egna siffror: antal ärenden, bemanning och kostnad, andelen som självservice löser och tiden som svarsförslag sparar. Den visar frigjord tid, besparing per år, nettot det första året och återbetalningstiden. Modellen är densamma som i vår guide om business case, och resultatet är en uppskattning utifrån era antaganden, inte ett löfte.
Kalkylatorn
Räkna på era egna siffror.
Resultat
- Kostnad per ärende i dag
- 69 kr
- Ärenden per månad som inte når en handläggare
- 325
- Frigjord tid per månad
- 104 timmarmotsvarar 0,65 heltidstjänster
- Besparing per år vid full effekt
- 352 000 kr
- Netto första året
- 68 000 kr
- Netto år två
- 156 000 kr
- Återbetalningstid
- 7 månader
En uppskattning utifrån era antaganden, inte ett löfte. Besparingen är värdet av frigjord tid; den blir pengar när tiden används till något annat.
01
Så räknar kalkylatorn.
Modellen är kostnad per löst ärende, som i vår guide om business case. Den värderar ärenden som självservicen tar över och minuter som svarsförslagen sparar, och drar sedan av det som annars glöms.
- Kostnad per ärende
- Handläggare gånger kostnad per handläggare, delat med ärenden per månad.
- Timkostnad
- Kostnad per handläggare delat med 160 arbetstimmar i månaden.
- Besparing
- Ärenden som löses utan handläggare gånger kostnad per ärende, plus sparade minuter med svarsförslag gånger timkostnaden.
- Första året
- Ingen effekt de första månaderna och full effekt resten av året, minus årskostnad, engångskostnad och er egen tid för kunskapsarbetet.
02
Frigjord tid är inte färre anställda.
Besparingen är värdet av tiden som frigörs. Den blir pengar först när tiden används till något annat: längre öppettider, kortare kö, kunskapsarbete eller att slippa ta in extra personal i högsäsong. Räkna inte med en personalminskning det första året.
03
Mät att kalkylen håller.
Läs av fyra mått före starten och sedan varje månad: ärenden per hundra ordrar, andelen svarsförslag som skickas utan ändring, handläggningstid per ärende och kundnöjdheten per kanal. Rör sig inte måtten, håller inte kalkylen, oavsett vad den visade.
04
Vanliga frågor
Hur räknar ROI-kalkylatorn?
Den utgår från kostnaden per ärende: kundservicens kostnad per månad delad med antalet ärenden. Ärenden som självservicen löser värderas till den kostnaden, och minuterna som svarsförslagen sparar värderas till timkostnaden. Från besparingen dras Supportifiers årskostnad, en eventuell engångskostnad och er egen tid för kunskapsarbetet.
Varifrån kommer standardvärdena?
Från räkneexemplet i vår guide om business case för AI i kundservice: 1 300 ärenden i månaden, två handläggare, en fjärdedel av ärendena till självservice, svarsförslag på hälften av resten som sparar tre minuter var, tre månader innan full effekt och en dag i veckan för kunskapsarbete. Byt ut dem mot era egna.
Hur snabbt betalar sig AI i kundtjänsten?
Räkna med att de första månaderna kostar mer än de ger. Kunskapsbasen ska skrivas, handläggarna granskar svarsförslag och självservicen behöver tid att ta över. Kalkylatorn tar med det genom att inte räkna någon effekt under de månader ni anger.
Ska vi räkna med färre anställda?
Inte det första året. Besparingen i kalkylatorn är värdet av tiden som frigörs, och den blir pengar först när tiden används till något annat: längre öppettider, kortare kö eller att slippa ta in extra personal i högsäsong. Blir en tjänst över på sikt sker det oftast genom naturlig avgång.
Nästa steg
Utgå från er vardag.
Berätta vilken fråga som tar tid idag. Vi går igenom hur ett första steg skulle kunna se ut.
Hellre ett tydligt första steg än ett stort löfte.
Se hur kunskapsarbetet, granskningen och den första kanalen hänger ihop.
Så går införandet tillLäs mer
Rickard CollanderMätning9 min läsning
7 nyckeltal för kundservice som faktiskt går att agera på
Sju nyckeltal för kundservice med definition, mätmetod, vanligt fel och åtgärd: svarstid, lösningstid, lösningsgrad, CSAT, självservice och fler.
Rickard CollanderOrganisation8 min läsning
Bemanning i kundservice: så räknar ni ut behovet
Så räknar ni bemanningen i kundservice per timme och kanal: inflöde, hanteringstid, kömatematik för telefon och chatt, genomströmning och skrymp.
Rickard Collander