Bemanningskalkylator för kundtjänst: Erlang C för telefon och chatt

Fyll i inflödet per timme, hanteringstiden och ert servicenivåmål, så räknar kalkylatorn fram hur många agenter som behöver vara inloggade och hur många personer det motsvarar i schemat. För e-post och formulär byter ni läge och räknar heltider per dag i stället.

Metoden bakom siffrorna, och varför den behövs, står i artikeln om att räkna ut bemanningen i kundservice. Den här sidan förklarar vad kalkylatorn räknar, vilka antaganden som ligger i den och var den slutar gälla.

Vad räknar Erlang C ut?

Erlang C räknar ut sannolikheten att en kund som ringer eller startar en chatt måste vänta i kö, givet hur mycket arbete som kommer in och hur många agenter som är lediga. Enligt Wikipedias artikel om enheten erlang används formeln för att avgöra hur många agenter som behövs för en önskad sannolikhet att hamna i kö. Ur den sannolikheten följer servicenivån och väntetiden.

Kalkylatorn gör det i fyra steg:

1. Belastning. Ärenden per timme gånger hanteringstid i timmar ger belastningen i erlang. 30 samtal i timmen på fem minuter är 2,5 erlang, alltså två och en halv persons arbete om ingen någonsin väntade.
2. Sannolikhet att vänta. För varje antal agenter som är fler än belastningen räknas Erlang C fram.
3. Servicenivå och väntetid. Andelen som får svar inom målet och den genomsnittliga väntetiden för alla som hör av sig, även de som får svar direkt.
4. Minsta antal. Kalkylatorn väljer det minsta antalet agenter som både når servicenivåmålet och håller beläggningen under taket.

Formeln räknas iterativt via Erlang B, så att den fungerar även för stora team. Den vanliga formen med potenser och fakulteter blir annars för stora tal för en webbläsare när belastningen passerar ett par hundra erlang.

Varför behöver små team relativt fler agenter?

Därför att reserven som håller nere kön är nästan lika stor oavsett hur stort teamet är. Ett litet team behöver då en mycket större andel extra kapacitet, och beläggningen blir låg. Det är kömatematikens viktigaste lärdom för den som planerar ett team på fem till femton personer, och skälet till att ett genomsnitt inte räcker.

Tabellen visar samma servicenivåmål, 80 procent besvarade inom 20 sekunder, med fem minuters hanteringstid och olika inflöde. Siffrorna kommer från kalkylatorn med max beläggning 85 procent.

Fyra gånger så mycket inflöde, från 30 till 120 i timmen, kräver inte fyra gånger så många agenter utan knappt tre gånger så många. Vid riktigt stora volymer blir det i stället taket för beläggning som styr, eftersom servicenivån nås med agenter som skulle vara upptagna nästan hela tiden.

Vad är krympning, och hur räknas den på?

Krympning, på engelska shrinkage, är den del av den betalda tiden då agenten inte kan ta ärenden: raster, möten, utbildning, sjukfrånvaro och semester. Kalkylatorn delar antalet agenter med ett minus krympningen. Med fem agenter och 30 procents krympning behövs drygt sju personer i schemat den timmen, avrundat uppåt till åtta.

Startvärdet 30 procent är ett antagande. Mät er egen krympning under en månad: summera tid som gått till annat än ärenden och dela med den schemalagda tiden. Dela gärna upp den i planerad och oplanerad. Den planerade går att schemalägga utanför topparna, den oplanerade behöver ligga kvar som marginal.

Hur räknar kalkylatorn för e-post och formulär?

För e-post och formulär räknas genomströmning, eftersom kunden inte väntar i realtid och ingen lägger på. Teamet ska hinna dagens ärenden under arbetsdagen, och de ärenden som kommit in under kvällen och natten ska vara besvarade inom svarstidsmålet. Den av de två gränserna som kräver mest styr bemanningen.

Med startvärdena, 120 ärenden om dagen på åtta minuter, är arbetet 16 timmar per dag. Det motsvarar två produktiva heltider under en åtta timmars arbetsdag, och knappt tre heltider i schemat med 30 procents krympning. Om svarstidsmålet sänks till en timme blir det i stället morgonkön, 36 ärenden, som styr: den kräver knappt fem produktiva heltider i början av dagen. Kalkylatorn räknar med samma bemanning hela dagen, så i praktiken kan ni lägga fler personer på morgonen och färre på eftermiddagen. Den visar också vilken gräns som styr.

Modellen antar att ärendena under arbetsdagen kommer jämnt och att det äldsta besvaras först. Toppdagar, till exempel måndagar eller dagen efter ett utskick, räknar ni för sig.

Vilka begränsningar har Erlang C?

Den viktigaste är att formeln antar att ingen ger upp. Wikipedia skriver att Erlang C antar att kunderna aldrig lägger på i kön, och att formeln därför förutsäger fler agenter än som verkligen behövs. En utvärdering från East Carolina University och Penn State beskriver Erlang C som pessimistisk och att schemaläggning byggd på den tenderar att överbemanna.

Samma studie visar också att Erlang A, som räknar med att kunder ger upp, ofta blir för optimistisk när inflödet är osäkert, och då kan leda till underbemanning. Övriga antaganden att känna till:

• Slumpmässigt inflöde. Kontakterna antas komma oberoende av varandra och jämnt fördelat under timmen. En leveransstörning som får alla att ringa samtidigt följer inte den modellen.
• En kö, likvärdiga agenter. Alla agenter antas kunna ta alla ärenden. Med specialistköer räknar ni varje kö för sig.
• Stabil kö. Enligt Wikipedias artikel om kömodellen M/M/c är kön bara stabil när belastningen är lägre än antalet agenter. Annars växer den utan gräns, och då finns inget svar att räkna fram.
• Chatt med samtidighet. Formeln räknar en konversation per agent. Om agenterna håller flera chattar i gång kan ni dela hanteringstiden med den samtidighet ni mätt. Det är en förenkling, eftersom varje chatt blir längre när fler pågår samtidigt.

Se resultatet som en riktpunkt för hur många som behöver vara tillgängliga. Följ sedan upp andelen som ger upp och den faktiska svarstiden per timme, och justera.

Hur använder ni resultatet i planeringen?

Räkna timme för timme för en typisk vecka, inte på ett dygnssnitt. Ta fram inflödet per timme och veckodag för de senaste fyra veckorna, räkna varje timme i kalkylatorn och lägg schemat efter kurvan. Lägg raster och möten där inflödet är lägst. Följ upp servicenivå och andel som ger upp varje vecka, och räkna om varje kvartal.

Det inflöde som självservicen tar räknar ni bort först, men bara den andel ni mätt. Vill ni översätta bemanningen till kronor räknar kalkylatorn för kostnad per ärende på lön, arbetsgivaravgift och övriga kostnader. Vilka mått som hör till uppföljningen beskriver artikeln om nyckeltal i kundservice.

Vanliga frågor

Vad är en rimlig servicenivå för telefon och chatt?

Det finns ingen allmängiltig nivå. Målet ska väljas utifrån vad kunderna förväntar sig och vad verksamheten har råd med. Kalkylatorns startvärde, 80 procent inom 20 sekunder, är ett antagande. För ett litet team kan ett mildare mål ibland kosta en person mindre, och ibland ingenting alls. Prova olika mål i kalkylatorn och se vad varje steg kostar i agenter, innan ni bestämmer er.

Varför blir beläggningen så låg för små team?

För att kön bara hålls kort om någon ofta är ledig när nästa kontakt kommer. I ett team med fem agenter och 2,5 erlang belastning är beläggningen 50 procent. Det betyder inte att halva tiden är slöseri. Den lediga tiden är priset för att kunden ska få svar inom målet, och den kan användas till e-post, uppföljning eller kunskapsarbete mellan samtalen.

Ska max beläggning sättas till 100 procent?

Nej, inte för människor som arbetar hela dagen. En agent som är upptagen varje minut hinner inte efterarbete, frågor till kollegor eller en kort paus, och kvaliteten sjunker. Taket i kalkylatorn är 85 procent som startvärde, vilket är ett antagande. Sätt det efter vad ert team håller i längden, och sänk det om ni ser att sjukfrånvaron eller felen ökar.

Fungerar kalkylatorn för chatt med flera samtidiga konversationer?

Ungefärligt. Erlang C räknar med att en agent tar en kontakt åt gången. Om era agenter håller två chattar i gång kan ni dela hanteringstiden per chatt med två. Använd den samtidighet och den hanteringstid ni faktiskt mäter, eftersom varje chatt tar längre tid när fler pågår parallellt. Följ upp väntetiden i chatten och justera.

Källor

• Erlang (unit) — Wikipedia, avsnittet om Erlang C, läst 9 oktober 2026
• M/M/c queue — Wikipedia, läst 9 oktober 2026
• Evaluating the Erlang C and Erlang A Models for Call Center Modeling — Robbins, Medeiros och Harrison, East Carolina University och Penn State, arbetsrapport, läst 9 oktober 2026