AI-agenter som svarar ur er granskade kunskapsbas

Det korta svaret: Supportifiers AI-agenter svarar bara det som står i er granskade kunskapsbas och i kundens egna uppgifter. Varje svar kontrolleras mot källan innan kunden ser det, och när underlaget inte täcker frågan lämnar AI:n över till en människa i stället för att gissa. Kunskapsbasen byggs av det ni redan har och ni granskar den innan den används.

Var svaren kommer ifrån

AI:n använder fyra källor och inget annat: kunskapsbasen ni har granskat, hela konversationen hittills, kunddata från kopplade system som ordrar och leveranser, och era egna instruktioner. Det finns ingen allmän webbkunskap i svaret. Täcker de fyra inte frågan säger AI:n det i stället för att fylla i.

I chatten och AI-formuläret söker agenten fram publicerade artiklar, läser konversationen och, när kunden är identifierad och en koppling finns, hämtar orderstatus, leverans och betalning, och svarar med länkar till artiklarna den använde. I inkorgen läser den hela ärendetråden och kundens tidigare ärenden och lägger fram ett svarsförslag för medarbetaren.

Faktakontrollen

Varje svar och varje svarsförslag faktakontrolleras mot källorna: datum, priser, villkor och länkar. Svaret märks Säkert, Granska eller Osäkert. Ett påstående som inte står i källan stoppar det automatiska svaret. Bara säkra svar med stöd i kunskapsbasen skickas automatiskt; allt annat går till en medarbetare som förslag.

Automatiska svar slås på per ärendekategori, och en kategori kan först köras i skuggläge, där ni ser vad som skulle ha skickats utan att något går ut. I skarpt läge följs varje kategoris träffsäkerhet, och en kategori som halkar flaggas med förslaget att gå tillbaka till bara utkast; inget stängs av bakom ryggen på er.

Så byggs kunskapsbasen

Ni importerar kunskap från webbadresser, från dokument (PDF, Word, Markdown, text, CSV, HTML) eller från de besvarade mejlen i en kopplad inkorg. Filer och mejl planeras till en artikel per ämne, motsägelser mellan källorna flaggas, och allt hamnar i en granskningskö. Inget används förrän ni har godkänt det.

Systemet lär sig också av det medarbetarna skickar, men försiktigt: skickade svar sparas inte rått. Namn, personnummer, e-postadresser, telefonnummer och kundspecifika detaljer tas bort och frågan generaliseras. När samma kunskap förstärkts flera gånger föreslås ett artikelutkast för granskning, och det är inaktivt tills en människa godkänt det. Lärda artiklar kan aldrig publiceras i det publika hjälpcentret.

När AI:n inte kan svara

När AI:n saknar underlag noterar den vad som saknades. De noteringarna, tillsammans med hjälpcentersökningar utan träff och obesvarade chattbotfrågor, samlas som kunskapsluckor med en knapp Skapa artikel på varje rad. Ett utkast som en medarbetare skriver om till mer än hälften räknas också som en signal om att kunskap saknas. Luckorna är kunskapsbasens att-göra-lista.

Språk

AI:n svarar på kundens språk oavsett arbetsytans språk, och inkommande meddelanden kan översättas. Medarbetarappen finns på svenska och engelska; hjälpcenter, chatt och formulär finns på svenska, engelska, norska, danska, finska och tyska.

Vad AI:n kan göra, inte bara säga

Där ni slår på det kan AI:n också agera: avboka en ej skickad order, återbetala, ändra leveransadress eller öppna en retur i Shopify, WooCommerce och Magento, och utfärda kreditnota i Business Central. Varje handling är avstängd som standard, varje handling sätts till av, föreslå för medarbetare eller automatiskt, inom ramar som avbokningsfönstret och rabattens storlek, och allt loggas. Se returer, återbetalningar och kreditnotor automatiskt.

Läs mer på plattformssidan, sidan om AI-chatt och sidan om AI-formuläret.