Microsoft 365 och Outlook i kundtjänsten: delad inkorg med ärenden

Supportifier kopplas till inkorgar i Microsoft 365, alltså Exchange Online, och Outlook. Mejlen läses in som ärenden och svaren skickas från samma inkorg, så att kunden får svar från adressen hen skrev till.

Vad gör kopplingen till Microsoft 365?

Kopplingen gör inkorgen till en ärendekö. Varje mejl som kommer in blir ett ärende i Supportifier, och svaret skickas från samma inkorg. Kunden märker ingen skillnad i adress, men teamet ser vem som äger ärendet, vad som väntar och vad som redan är besvarat. Kopplingen står i Supportifiers integrationslista under e-postinkorgar.

I inkorgen får medarbetarna svarsförslag byggda på kunskapsbasen, ärendetråden och kundens tidigare ärenden. Medarbetaren granskar förslaget och skickar. Samma granskade kunskap används också i chatten och formuläret, så att mejlet och chatten inte säger olika saker.

När räcker inte en delad Outlook-inkorg?

En delad inkorg fungerar så länge få personer svarar och frågorna är få. När flera delar ansvaret blir det svårt att se vem som tar vilket mejl. Samma fråga kan besvaras två gånger, eller inte alls. Det syns inte heller vilka frågor som återkommer.

Ett ärendesystem löser ansvarsfrågan. Svarsförslag löser en annan fråga, nämligen att svaret ska bygga på aktuella regler. Bestäm vilket problem som är störst hos er innan ni väljer var ni börjar.

Vilka kundfrågor kan inkorgen hjälpa till med?

Inkorgen hjälper med frågor som har ett svar i er kunskap. Tabellen visar vad som används när ett mejl kommer in. Kopplingen till Microsoft 365 läser själva mejlen. Kunddata från andra system, som ordrar eller fakturor, kräver en egen koppling.

Läs artikeln om AI-utkast och granskning för hur teamet kan granska svarsförslagen utan att det tar längre tid än att skriva själv.

Vad behövs för att koppla Microsoft 365?

Kopplingen kräver att er organisation ger åtkomst till de inkorgar som ska ingå. Det görs av en administratör i Microsoft 365. Vilken anslutningsmetod och vilka behörigheter som används går vi igenom vid införandet. Microsofts dokumentation visar hur behörigheter för e-post fungerar i stort.

Microsoft skiljer mellan att läsa och att skicka. Enligt Microsofts dokumentation för att lista meddelanden krävs en läsbehörighet för mejl, och enligt dokumentationen för att skicka krävs en separat behörighet, Mail.Send. Det är tekniskt underlag, inte en beskrivning av exakt hur Supportifier ansluter i ert upplägg.

Enligt Microsoft Entra-dokumentationen om administratörsmedgivande kan bara vissa administratörsroller godkänna en app för hela organisationen. Exchange Online har dessutom RBAC för applikationer, som kan begränsa en apps åtkomst till utvalda postlådor. Fråga er administratör om ni vill begränsa åtkomsten på det sättet.

Förbered de här punkterna:

• Vilka adresser och delade postlådor ska ingå?
• Vem i organisationen kan godkänna åtkomsten?
• Hur återkallas åtkomsten om ni slutar använda kopplingen?
• Vad ska ligga kvar i Outlook och vad hanteras bara i Supportifier?

Vilka begränsningar finns?

Kopplingen gäller inkorgar i Microsoft 365 och Outlook. Den läser mejlen och skickar svaren. Den hämtar inte kalendrar, filer eller Teams-meddelanden. Kunddata om ordrar, betalningar och spårning kommer från andra kopplingar.

Börja med en inkorg och en frågetyp. Följ hanteringstid, väntande ärenden och hur ofta svarsförslagen behöver rättas. Om många utkast måste skrivas om ska kunskapen förbättras innan fler inkorgar läggs till.

Ett gammalt mejlarkiv blir inte heller automatiskt kunskap. Det kan vara underlag när ni bygger kunskapsbasen, men aktuella regler ska skrivas och granskas innan de används i svar. Testa också vad som händer om anslutningen slutar fungera, så att ingen tror att ett svar gick iväg när det inte gjorde det.

Vanliga frågor

Skickas svaren från vår vanliga adress?

Ja. Enligt Supportifiers beskrivning skickas svaren från samma inkorg som mejlet kom till. Kunden får alltså svar från adressen hen skrev till. Kontrollera avsändare och signatur i ett test innan ni går över helt, särskilt om ni har flera delade postlådor.

Kan vi fortsätta använda Outlook parallellt?

Det går, men bestäm vem som svarar var. Om några svarar i Outlook och andra i Supportifier syns inte alla svar i ärendet, och samma fråga kan besvaras två gånger. Det enklaste är att låta kundtjänstens inkorgar hanteras i Supportifier och använda Outlook för övrig e-post.

Fungerar kopplingen med Exchange på egen server?

Integrationslistan anger Microsoft 365, alltså Exchange Online, och Outlook. För andra e-postservrar finns kopplingen via IMAP och SMTP, med färdiga inställningar för bland annat One.com, Loopia och Telia. Om er Exchange-miljö kan anslutas på det sättet går vi igenom vid införandet.

Behöver vi ge åtkomst till alla postlådor?

Nej, det är inte målet. Börja med de inkorgar som kundtjänsten använder. Microsoft beskriver hur åtkomsten för en app kan begränsas till utvalda postlådor i Exchange Online. Hur det görs i ert fall bestämmer ni tillsammans med er administratör.

Källor

• Microsoft Learn: List messages, behörigheter
• Microsoft Learn: Send mail, behörigheter
• Microsoft Learn: Grant tenant-wide admin consent
• Microsoft Learn: Role Based Access Control for Applications in Exchange Online

Leverantörsuppgifter kontrollerade den 9 oktober 2026. Kontrollera Microsofts aktuella dokumentation före beslut.