Chatbot för hemsidan: så väljer ni rätt

En chatbot för hemsidan, eller chattbot, är en chattruta som svarar besökarna automatiskt. Rätt val beror på vad den ska svara på och vad som händer när den inte kan. Den här guiden går igenom de tre typerna av chatbotar och vad ni ska kontrollera innan ni lägger en på webbplatsen.

Vi som skriver gör själva en AI-chatt. Läs jämförelsen med det i åtanke.

Vilka typer av chatbotar finns?

Det finns tre huvudtyper: regelstyrda, fria AI-chatbotar och grundade AI-chatbotar. De skiljer sig i var svaren kommer ifrån och hur de beter sig när frågan ligger utanför det de kan.

Den regelstyrda chatboten passar för smala flöden, till exempel att boka en tid. Den fria varianten är frestande eftersom den går snabbt att sätta upp, men i kundservice är ett säkert men felaktigt svar dyrare än inget svar. Skillnaden mellan grundade och gissande chatbotar beskrivs närmare i artikeln om chattbotar som inte gissar.

Vilken chatbot passar kundservice?

För kundservice passar oftast en grundad AI-chatbot. Den förstår frågor som kunden formulerar på sitt eget sätt, men svarar bara utifrån det ni har granskat. När underlaget saknas säger den det och lämnar över till en människa i stället för att gissa.

Ställ tre frågor till leverantören. Vad svarar chatboten utifrån? Vad gör den när svaret inte finns? Och vad följer med till medarbetaren när en människa tar över? Om svaret på den sista är "kunden får börja om" är chatboten en återvändsgränd. Om ni är osäkra på om ni ska ha chatt alls, eller livechatt med människor, finns en jämförelse i artikeln om livechatt eller chattbot.

Vad kräver GDPR av en chatbot?

GDPR kräver att ni vet vilka personuppgifter chatboten tar emot, var de lagras och att leverantören är bunden av ett personuppgiftsbiträdesavtal. Enligt artikel 28 i dataskyddsförordningen får ni bara anlita biträden som ger tillräckliga garantier, och avtalet ska bland annat reglera att uppgifterna bara behandlas enligt era instruktioner och raderas eller lämnas tillbaka när avtalet tar slut.

Besökare skriver ofta mer än ni frågar efter: ordernummer, adresser, ibland hälsouppgifter. Fråga därför leverantören om lagringsplats, lagringstid, underbiträden och om konversationerna används för att träna AI-modeller. Mer om personuppgifter och AI finns i artikeln om GDPR och AI i kundservice.

Behöver chatboten samtycke till kakor?

Det beror på vad chatboten sparar i besökarens webbläsare. Enligt PTS vägledning om kakor måste ni be om samtycke innan ni använder kakor, om de inte är nödvändiga för att en tjänst som användaren begär ska fungera. Kakor som bara används för statistik eller marknadsföring omfattas inte av undantaget.

En kaka som håller ihop en pågående konversation kan vara nödvändig när besökaren själv har öppnat chatten. En kaka som laddas på varje sida för att mäta besökare eller visa riktade meddelanden är det sannolikt inte. Be leverantören om en lista över vilka kakor widgeten sätter, när och varför, så att er kakbanner och kakpolicy stämmer.

Hur gör ni chatboten tillgänglig?

Chatboten måste gå att använda med tangentbord och skärmläsare, precis som resten av webbplatsen. WCAG 2.2 kräver bland annat att all funktionalitet går att använda via tangentbord och att tangentbordsfokus syns. För e-handel och vissa tjänster gäller dessutom tillgänglighetslagen sedan juni 2025, som beskrivs i artikeln om tillgänglighetslagen i kundservice.

Testa själv innan ni köper: öppna chatten med tabbtangenten, skriv en fråga, läs svaret och stäng chatten utan mus. Kontrollera att knappen som öppnar chatten har en begriplig text, att nya svar läses upp av skärmläsaren och att chattrutan inte täcker innehåll på mobilen.

AI-förordningen kräver också att den som pratar med ett AI-system får veta det. Enligt artikel 50 gäller kravet från 2 augusti 2026, om det inte redan är uppenbart för besökaren.

Vad kostar en chatbot för hemsidan?

Kostnaden består oftast av en fast del och en rörlig del per konversation eller per löst fråga. Några exempel från leverantörernas prissidor, kontrollerat 9 oktober 2026:

Den rörliga delen är den som växer. Räkna på hur många chattar ni har en vanlig månad och en högsäsongsmånad, och vad det kostar per besvarad fråga. Räkna också med arbetet med att bygga och underhålla kunskapsbasen, eftersom det är den som avgör svarens kvalitet.

Supportifiers AI-chatt är en del av plattformen och prissätts utifrån kanaler och volym, från 79 000 kr per år för de minsta kunderna. Chatten svarar ur den granskade kunskapsbasen och, när kunden är identifierad, ur kundens ordrar och leveranser. Se priser.

Vanliga frågor

Heter det chatbot eller chattbot?

Båda används. Chattbot är den försvenskade stavningen med dubbelt t, som i chatt, medan chatbot är den engelska stavningen och vanlig i produktnamn och sökningar. Det är samma sak: ett program som svarar besökaren i en chattruta. Vi använder båda stavningarna på våra sidor.

Kan en AI-chatbot svara fel?

Ja, särskilt en som formulerar svar fritt utifrån en språkmodell. Den kan hitta på en returregel eller ett pris som låter rimligt. En grundad chatbot minskar risken genom att bara svara utifrån granskade källor och säga till när underlaget saknas. Testa alltid med frågor där svaret inte finns.

Kan chatboten svara på frågor om kundens egen order?

Bara om den är kopplad till webbshopen eller affärssystemet och kunden är identifierad. Utan det kan den svara på allmänna regler, som leveranstider, men inte på var just den kundens paket är. Fråga leverantören vilka system som finns färdiga och vad kopplingen läser.

Behöver vi en livechatt också?

Ofta ja. En chatbot klarar de vanliga frågorna, men en del kräver en människa. Det bästa är när samma chattruta gör båda, så att en medarbetare kan ta över samtalet med hela historiken. Utanför öppettid ska kunden kunna lämna frågan som ett ärende.

Källor

• PTS: Kakor (cookies)
• AI-förordningen artikel 50, artificialintelligenceact.eu
• W3C: Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2
• Dataskyddsförordningen artikel 28, återgiven på gdpr-info.eu
• Tidio: Pricing
• Intercom: Pricing

Priser kontrollerade 9 oktober 2026. Kontrollera leverantörernas aktuella villkor före beslut.