Den som ansvarar för e-handel eller kundservice har sannolikt hört talas om tillgänglighetslagen som ett krav på webbplatsen: kontraster, alternativtexter, tangentbordsnavigering. Färre har uppmärksammat att lagen också ställer krav på kundservicen, på chatten, formulären, hjälpcentret och på hur ni informerar om tjänstens tillgänglighet. Lagen har gällt sedan sommaren 2025, och Post- och telestyrelsen granskar nu e-handelstjänster. Den här artikeln går igenom vad som gäller, vem som omfattas och vad kundservicen behöver göra. Den är inte juridisk rådgivning; stäm av med er jurist.
Vad kräver tillgänglighetslagen av e-handel sedan den 28 juni 2025?
Att e-handelstjänsten går att använda av personer med funktionsnedsättning, och att företaget informerar om hur tjänsten är tillgänglig. Lagen om vissa produkters och tjänsters tillgänglighet, lag (2023:254), genomför EU:s tillgänglighetsdirektiv, direktiv (EU) 2019/882, som EU-kommissionen beskriver som gemensamma krav för bland annat e-handelsplattformar, banktjänster och elektronisk kommunikation. Enligt Post- och telestyrelsen, PTS, trädde lagen i kraft den 28 juni 2025, och PTS har tillsyn över e-handelstjänster.
För e-handeln pekar PTS ut två saker utöver de allmänna kraven på tjänsten. Enligt PTS genomgång av de branschspecifika kraven ska fyra funktioner vara uppfattningsbara, hanterbara, begripliga och robusta: identifieringsmetoder, elektroniska signaturer, säkerhetsfunktioner och betalningsfunktioner. Och e-handlaren ska återge den tillgänglighetsinformation som finns om det som säljs; finns det till exempel information om hur en produkt fungerar med en hörapparat får den inte utelämnas i butiken.
Omfattas ert företag av lagen?
Ja, om ni säljer till konsumenter via en webbplats eller app och inte är ett mikroföretag. Enligt PTS frågor och svar om lagen är mikroföretag undantagna från kraven på tjänster, och ett mikroföretag är ett företag med färre än tio anställda och mindre än två miljoner euro i omsättning. Båda villkoren ska vara uppfyllda. En e-handel med sex anställda och 30 miljoner kronor i omsättning omfattas alltså.
Tre saker att vara uppmärksam på:
- Gränsen räknas på företaget, inte på kundservicen. Ett tjänsteföretag med 40 anställda och tre personer i kundservice omfattas.
- Undantaget gäller tjänsten, inte informationen om produkterna. Säljer ni produkter som har tillgänglighetsinformation ska den återges oavsett företagets storlek, enligt PTS.
- Kunderna kan klaga. PTS tar emot klagomål på produkters och tjänsters tillgänglighet, så frågan kommer inte bara från tillsynen utan från kunder som inte kan handla hos er.
Vad betyder lagen för kundservicen: chatt, formulär och hjälpcenter?
Att kundservicens kontaktvägar ska gå att använda med hjälpmedel, och att kundservicen ska kunna berätta hur tjänsten är tillgänglig. Direktivet kallar det stödtjänster, och PTS sammanfattar kraven så här: stödtjänster är helpdesk, teletjänstcentraler, teknisk support, samtalsförmedlande tjänster och utbildning; de ska kunna informera om tjänstens tillgänglighet och hur den fungerar med hjälpmedel, och de ska kunna kontaktas via tillgängliga kommunikationssätt.
För en svensk e-handel med några hundra ärenden i veckan betyder det fyra konkreta saker:
- Fler än en kontaktväg, och alla ska fungera. En kund som inte kan använda telefon ska kunna nå er i text, och en kund som inte kan använda en musstyrd chatt ska kunna nå er på annat sätt. Vilka kanaler som passar vilka ärenden går vi igenom i artikeln om kanalval; lagen lägger till att ingen kanal får vara den enda om den inte är tillgänglig.
- Chatten och formulären ska fungera med skärmläsare och tangentbord. Det gäller chattfönstret, knapparna, bilagor och den chattbot som svarar först. En bot som bara går att öppna med musen, eller vars svar inte läses upp, stänger ute kunder.
- Hjälpcentret ska gå att uppfatta, hantera och förstå. Rubriker i rätt ordning, text som går att förstora, bilder med alternativtext och ett språk som är begripligt. Hur en hjälpartikel skrivs så att den blir begriplig beskriver vi i artikeln om att skriva hjälpartiklar; klarspråk är även ett tillgänglighetskrav.
- Kundservicen ska kunna svara på frågan "hur är tjänsten tillgänglig?" Det kräver en artikel i kunskapsbasen som handläggare, chatt och hjälpcenter svarar ur, så att svaret blir detsamma oavsett kanal.
Den fjärde punkten hänger ihop med ett eget krav. Enligt PTS sida om information om tjänstens tillgänglighet ska informationen innehålla en allmän beskrivning av tjänsten och hur den fungerar, förklara de delar som är nödvändiga för att förstå hur tjänsten fungerar, och vara tillgänglig för allmänheten i både tal och skrift.
Vad innebär uppfattningsbar, hanterbar, begriplig och robust i praktiken?
Det är de fyra principerna från webbstandarden WCAG, och de går att översätta till en kort lista för hjälpcenter och chatt. W3C, som förvaltar standarden, beskriver dem så här: information och gränssnitt ska kunna uppfattas med minst ett sinne, gränssnittet ska gå att hantera utan att kräva något användaren inte kan göra, innehållet och hanteringen ska gå att förstå, och innehållet ska vara robust nog att tolkas av olika hjälpmedel.
| Princip | Vad den betyder | Exempel i kundservice |
|---|---|---|
| Uppfattningsbar | Innehållet finns i en form kunden kan ta in | Alternativtext på skärmdumpar i hjälpcentret, tillräcklig kontrast i chatten, textning av instruktionsfilmer |
| Hanterbar | Går att styra med tangentbord och hjälpmedel | Chattfönstret öppnas, skrivs i och stängs utan mus; formulärfält går att nå i ordning |
| Begriplig | Språket och gränssnittet går att förstå | Felmeddelanden i formuläret säger vad som är fel och hur det rättas; klarspråk i artiklarna |
| Robust | Fungerar med olika webbläsare och hjälpmedel | Chatten och hjälpcentret följer standarden så att skärmläsare kan läsa dem |
Ett praktiskt test: be någon i teamet använda chatten och skicka in ett formulär med enbart tangentbordet, och läs en hjälpartikel med skärmläsaren som finns inbyggd i telefonen. Det som inte går att göra på det sättet är det som lagen kräver att ni åtgärdar.
Hur ser tillsynen ut, och vad händer om ni inte uppfyller kraven?
PTS granskar e-handelstjänster under 2025 och 2026, började med större aktörer och kan besluta om sanktionsavgift. Enligt PTS sida om tillsynen kontrolleras att webbplatserna är uppfattningsbara, hanterbara, begripliga och robusta, och att det finns information om hur tjänsten fungerar som ges på ett tillgängligt sätt. I ett pressmeddelande beskriver PTS att elva nya ärenden inletts som del av en planerad granskning av e-handelstjänsters webbplatser.
Det innebär inte att mindre e-handlare kan vänta. Tillsynen startar stegvis, klagomål från kunder kan inleda ett ärende när som helst, och ett företag som ligger nära gränsen för mikroföretag växer in i lagen den dag det passerar den. Svensk Handel har publicerat en checklista för medlemsföretag som är en bra början för den som inte vet var den står.
Så gör ni
- Avgör om ni omfattas. Räkna anställda och omsättning. Är ni under båda gränserna är ni undantagna för tjänsten, men ska ändå återge produkternas tillgänglighetsinformation.
- Testa kontaktvägarna. Chatt, formulär och hjälpcenter med enbart tangentbord och med skärmläsare. Skriv ner vad som inte går.
- Se till att ingen kanal är den enda. Kunden ska alltid ha ett tillgängligt alternativ, till exempel e-post eller formulär när chatten inte fungerar med hjälpmedel.
- Skriv artikeln om tjänstens tillgänglighet: hur tjänsten fungerar, vilka delar som är nödvändiga att förstå, och hur den fungerar med hjälpmedel. Publicera den i hjälpcentret och se till att den kan läsas upp. I Supportifier används samma artikel av hjälpcentret, chatten och handläggarna, så att svaret blir detsamma i alla kanaler.
- Återge produkternas tillgänglighetsinformation där leverantören lämnar sådan, på produktsidan och i hjälpcentret.
- Be leverantörerna av chatt, formulär och hjälpcenter om deras tillgänglighetsredogörelse. Saknar de en, är det ett skäl att fråga varför.
Vanliga frågor
Gäller tillgänglighetslagen vårt hjälpcenter?
Ja, om företaget omfattas av lagen. Hjälpcentret är en del av e-handelstjänsten och av kundservicens stödtjänst, och ska därför gå att uppfatta, hantera och förstå med hjälpmedel. Det betyder rätt rubrikstruktur, alternativtext på bilder, text som går att förstora och ett begripligt språk. Dessutom ska hjälpcentret innehålla informationen om hur tjänsten är tillgänglig, i en form som kan läsas både som text och uppläst.
Måste chattboten vara tillgänglig?
Ja. Chattboten är ofta kundens första kontaktväg, och lagen kräver att stödtjänster kan kontaktas via tillgängliga kommunikationssätt. Chattfönstret ska gå att öppna, använda och stänga med tangentbord, svaren ska kunna läsas upp av en skärmläsare, och det ska finnas ett tillgängligt alternativ när boten inte räcker. Kräv en tillgänglighetsredogörelse av leverantören och testa själva innan ni litar på den.
Vi har färre än tio anställda, kan vi bortse från lagen?
Bara om ni också omsätter mindre än två miljoner euro, och bara för kraven på tjänsten. Båda villkoren måste vara uppfyllda för att räknas som mikroföretag enligt PTS. Kravet att återge tillgänglighetsinformation om produkterna ni säljer gäller ändå. Och ett företag som växer förbi någon av gränserna omfattas från den dagen, så det är klokt att bygga tillgängligt från början.
Vad ska informationen om tjänstens tillgänglighet innehålla?
En allmän beskrivning av tjänsten och hur den fungerar, en förklaring av de delar som är nödvändiga för att förstå hur tjänsten används, och en beskrivning av hur den fungerar med hjälpmedel. Enligt PTS ska informationen vara tillgänglig för allmänheten i både tal och skrift. Lägg den som en egen artikel i hjälpcentret, länka till den från sidfoten och se till att kundservicen kan hänvisa till den.
Källor
- Lag (2023:254) om vissa produkters och tjänsters tillgänglighet — Sveriges riksdag, 2023
- European Accessibility Act (EAA) — EU-kommissionen, läst 2026
- Lagen om vissa produkters och tjänsters tillgänglighet — Post- och telestyrelsen, läst 2026
- Branschspecifika krav — Post- och telestyrelsen, läst 2026
- Frågor och svar om tillgänglighetslagen — Post- och telestyrelsen, läst 2026
- Tillgänglighetskrav — Post- och telestyrelsen, läst 2026
- Information om tjänstens tillgänglighet — Post- och telestyrelsen, läst 2026
- PTS tillsyn av lagkraven — Post- och telestyrelsen, läst 2026
- PTS granskar ytterligare 11 e-handelstjänsters tillgänglighet — Post- och telestyrelsen, 2026
- WCAG 2 Overview — W3C, läst 2026
- Checklista: Så lever din verksamhet upp till kraven i nya Tillgänglighetslagen — Svensk Handel, 2025
Martin Carlsson
Rickard Collander