SLA och larm

Ett SLA är ett löfte till kunden. Supportifier mäter det och varnar innan det bryts.

Ställa in

Inställningar → Servicenivå → SLA & larm. Två mål:

• Första svar — hur snabbt kunden ska höra något. Detta är löftet kunder faktiskt märker.
• Lösning — hur snabbt ärendet ska vara klart.

Ärenden i inkorgen får en SLA-bricka som visar hur mycket tid som är kvar, och färgen skiftar när det börjar bränna.

Klockan pausar utanför öppettid

SLA räknas mot era öppettider (Inställningar → Servicenivå → Öppettider). Ett mail som kommer 22:03 en fredag startar inte ett fyratimmarslöfte mitt i natten — klockan startar när ni öppnar. Samma öppettider styr livechatten och bemanningsförslagen.

Röda dagar räknas som stängt.

Larmen

Ett schemalagt jobb kollar varje timme vilka ärenden som riskerar att bryta målet och mejlar de mottagare ni angett. Poängen är att larmet ska komma innan brottet — ett larm efteråt är bara statistik.

Vem som får larm och vilka andra notiser man vill ha ställs in per person under Inställningar → Team → Mina notiser.

Sätt mål ni klarar

Det vanligaste misstaget är för snäva mål. Ett SLA som bryts varannan dag slutar teamet titta på inom en vecka, och då är hela mekanismen värdelös.

Gör så här: läs av er nuvarande median i rapporterna, sätt målet strax över den, och skärp när ni klarar det stabilt.

När SLA ofta bryts

Kolla i den här ordningen:

1. Backloggen — stiger den är det bemanning, inte rutiner.
2. Ankomstmönstret — ligger bemanningen fel i tid på dagen?
3. Kategorierna — är det ett ämne som återkommer? Då är det en artikel som saknas, inte agenter.