Schemalagda rapportutskick
Rapporter som ingen öppnar styr ingenting. Utskicken flyttar siffrorna dit folk redan tittar.
Ställa in
Inställningar → Servicenivå → Rapportutskick. Välj mottagare och frekvens. Mejlet sammanfattar perioden: volym, svarstider, backlogg, kategorifördelning och kundnöjdhet.
Vem ska ha det?
- Supportledaren — dagligen eller varje vecka. Det är den som agerar på siffrorna.
- Ledningen — månadsvis. Oftare än så blir det brus och slutar läsas.
- Teamet — veckovis kan fungera bra som gemensam lägesbild, om ni pratar om det på ett möte. Ett mail ingen diskuterar ändrar inget beteende.
Läs det rätt
Sammanfattningen visar förändring mot föregående period. Reagera på riktningen, inte på enskilda dagar — supportvolym varierar naturligt mycket mellan veckodagar och över säsong.
Ett tal som saknas är inte ett fel: när underlaget är för litet visas ingen andel, av samma skäl som i rapporterna.
Två saker att göra varje gång
- Titta på backloggen. Stiger den tre perioder i rad — agera.
- Titta på den snabbast växande kategorin. Är det en kunskapslucka skriv artikeln; är det ett produktfel, för det vidare.
Egna notiser
Vill ni bli larmade om enskilda händelser i stället för sammanfattningar — till exempel ärenden som riskerar SLA — ställs det in per person under Inställningar → Team → Mina notiser.