Rapporter — vad siffrorna betyder

Rapporter i menyn visar hur supporten faktiskt går. Sidan är byggd på en princip: inga påståenden om för små underlag. Är gruppen för liten visas inget procenttal — en andel räknad på en handfull ärenden är brus, inte resultat.

Volym

Antal ärenden per dag, uppdelat på kanal och kategori. Titta på mönstret, inte enskilda dagar: vilka veckodagar och timmar som är tunga är det som styr bemanningen.

Svarstider — median, inte medel

Tid till första svar och tid till löst redovisas som median. Det är avsiktligt: ett par ärenden som blev liggande över en helg drar upp ett medelvärde så mycket att siffran slutar betyda något. Medianen — "hälften av ärendena besvaras snabbare än så här" — är påståendet som håller.

Backlogg

Hur många öppna ärenden ni bär med er. Den ska pendla runt en nivå. Stigande backlogg över flera veckor är den tidigaste signalen på att teamet är underbemannat — långt innan svarstiderna hinner spåra ur.

Kategorier

Vad kunderna frågar om, enligt AI-klassningen. Läses bäst över tid: en kategori som växer snabbt är antingen en produktändring som skapat frågor eller en kunskapslucka som borde bli en artikel.

Får ni oväntade fördelningar — se över kategorilistan. Den ska vara kort och bred.

Värde: tid och pengar sparade

ROI-panelen jämför hur lång tid ett ärende tog före Supportifier med hur lång tid det tar nu, gånger volymen. Talen bygger på era egna antaganden, som ni sätter under Inställningar → Team → Bemanning & kostnad.

Siffran är alltså bara så ärlig som antagandena. Sätt "tid per ärende före" till något ni faktiskt mätt eller kan försvara — det är en uppskattning, inte en mätning, och den ska presenteras som en sådan.

Per agent

Volym och svarstider per medarbetare. Använd det för att fördela arbete och hitta den som sitter fast — inte som individuell ranking. Ärenden är olika svåra, och den som tar de svåra ser långsammast ut.

Vad rapporterna inte räknar

• Raderade ärenden (papperskorgen) — så en spamvåg inte förstör månaden.
• Importerad historik från ett tidigare verktyg.

Skicka dem till någon

Inställningar → Servicenivå → Rapportutskick mejlar en sammanfattning på schema. Se Schemalagda rapportutskick.