Bemanning — hur många agenter behövs?

Bemanning i menyn räknar ut hur många agenter ni behöver, timme för timme, utifrån hur ärendena faktiskt kommer in hos er.

Modellen

Klassisk Erlang C — telefonimodellen — passar illa för mail: den utgår från att varje kontakt måste besvaras i samma sekund som den kommer. Ett mailärende får vänta, så länge det ryms i SLA:t. Därför räknas i stället arbetsmängd:

arbetstimmar (per timme) = antal ärenden × hanteringstid / 60
antal agenter            = arbetstimmar / (beläggning × (1 − frånvaro))

• Beläggning — hur stor del av en schemalagd timme som faktiskt går till ärenden (standard 80 %). Ingen sitter produktiv 60 minuter i sträck.
• Frånvaro/svinn — raster, möten, sjukdom (standard 10 %).

Tillsammans ger det ungefär 0,72 effektiva agenttimmar per schemalagd timme.

Antagandena är era

Inställningar → Team → Bemanning & kostnad: hanteringstid per ärende, beläggning, frånvaro och kostnad per timme. Förslagen är exakt så bra som de talen. Mät hanteringstiden en vecka innan ni litar på siffran.

Utjämning

En enskild topptimme ska inte kräva en extra person om SLA:t tillåter att kön rinner undan under de följande timmarna. Utjämningsfönstret medelvärdesbildar arbetsmängden över några timmar innan det avrundas uppåt.

Öppettider räknas in

Ärenden som kommer när ni har stängt försvinner inte — de rullas fram till nästa öppna timme. Det är därför måndag morgon ofta kräver mer folk än måndag eftermiddag: helgens post ligger och väntar.

Vad ni gör med resultatet

• Jämför med verkligt arbetade timmar. Sidan visar båda. Ligger ni konsekvent under förslaget syns det i backloggen.
• Flytta timmar innan ni lägger till personer. Vanligaste felet är rätt antal agenter på fel tider.
• Använd det i budgetsamtal. "Vi behöver 1,4 heltider till på förmiddagar" är ett annat argument än "vi hinner inte".

Rimlighetskoll

Förslag som verkar orimliga beror nästan alltid på antagandena, inte modellen. En hanteringstid på 20 minuter när den verkliga är 6 ger tre gånger för hög bemanning.