Snooza, slå ihop och tilldela ärenden

Snooza — skjut upp utan att glömma

Ett ärende som väntar på något (kundens svar, ett lagerbesked, en kollega som är ledig på måndag) ska inte ligga och skräpa i Nya. Snooza det: välj senare idag, imorgon bitti, nästa måndag eller en egen tidpunkt.

Ärendet flyttas till Snoozade och kommer tillbaka i inkorgen när tiden går ut. Svarar kunden vaknar ärendet direkt, oavsett vilken tid som var satt.

Snooze är inte en påminnelse för dig personligen — det är en påminnelse för inkorgen. Alla ser samma sak.

Slå ihop — en fråga, ett ärende

Kunden som mejlar tre gånger på en timme har inte tre problem. Slå ihop ärendena: hela konversationen samlas i det äldsta ärendet, och de andra försvinner ur listan. Sedan finns en tråd, ett utkast och en historik.

Slå ihop när det är samma kund och samma fråga. Två olika frågor från samma kund hör hemma i två ärenden — annars blir svaren röriga och statistiken fel.

Tilldela — gör ägarskapet synligt

Ett tilldelat ärende har en människa som ansvarar. Ett otilldelat är allas och därmed ingens. Fliken Otilldelade finns just för att den högen ska gå att tömma.

Medarbetarlistan kommer från Inställningar → Arbetsytan och fylls på automatiskt när någon accepterar en inbjudan.

Samtidig närvaro

Öppnar två agenter samma ärende ser båda det, och om någon skriver ett svar visas det för den andra. Det är den enklaste dubbelarbetsspärren som finns: man ser att någon annan redan håller på.