Livechatt med en riktig agent
Livechatten är påbyggnaden på AI-chatboten: efter varje AI-svar kan besökaren välja "Prata med en människa".
Besökarens väg
- Besökaren anger namn och e-post och hamnar i kö. (Kommer de från en inloggad sida på er webbplats kan e-posten vara verifierad redan — då hoppas steget över.)
- En agent tar chatten och skriver. Båda ser när den andra skriver.
- Vid avslut sparas hela transkriptet som ett ärende i inkorgen, med kategori vald vid avslutet. Är CSAT på får besökaren en 👍/👎-fråga direkt i chatten.
Chatten räknas i rapporterna precis som mail, och transkriptet går genom samma lärande som ett skickat mailsvar.
Agentkonsolen
Agenterna arbetar i Chatt i menyn:
- Tillgänglighetstoggel — man är inte i kö förrän man säger det.
- Kö med väntetider — den som väntat längst syns först.
- Max antal samtidiga chattar per agent (inställbart, standard 3).
- AI-konversationen som kontext — agenten ser vad boten redan svarat och behöver inte fråga om allt igen.
Öppettider
Livechattens öppet/stängt styrs av teamets öppettider under Inställningar → Servicenivå → Öppettider — samma källa som SLA-räkningen och bemanningen. En öppettid, inte tre som glider isär.
Utanför öppettid, eller när ingen agent är tillgänglig, får besökaren ert stängt-meddelande och en länk till kontaktformuläret. Widgeten öppnar i stället sin egen kontaktflik med namn, e-post och frågan förifylld.
Missade chattar
En chatt som ingen agent tar inom tre minuter markeras som missad och blir ett vanligt ärende i inkorgen. Kunden får då svar via mail i stället — ingen fråga faller mellan stolarna.
Att bemanna chatt
Chatt har högre förväntan på svarstid än mail. Två råd:
- Öppna smalt först. Ett par timmar mitt på dagen slår hela dagen med obemannade luckor.
- Använd bemanningssidan för att se när trycket faktiskt är som störst innan ni bestämmer tider.