Kundnöjdhet (CSAT)
Med kundnöjdhet påslaget följer två knappar — 👍 och 👎 — med era utgående svar. Efter en livechatt ställs frågan direkt i chatten.
Slå på
Inställningar → Servicenivå → Kundnöjdhet. Resultatet syns i rapporterna med en tröskel: under ett minsta antal svar visas ingen procentsats, eftersom några enstaka klick inte säger något.
CSAT gör mer än att mäta
Betygen kopplas till vilka artiklar som användes i svaret. Ett svar som fick tumme ner och som byggde på en viss artikel märker den artikeln i artikelhälsan (Kunskapsbas → Statistik). Det är den snabbaste vägen från "kunden var missnöjd" till "det här behöver skrivas om".
Så får ni fler svar
- Fråga direkt i svaret, inte i ett separat mail dagen efter.
- Fråga inte på allt. Automatmail och rena bekräftelser förtjänar inget betyg och sänker svarsfrekvensen.
- Fråga inte två gånger i samma ärende.
Läs resultatet rätt
- Nivån är ointressant, trenden är intressant. Olika branscher landar på helt olika absoluta tal.
- Tummen ner är mer värd än tummen upp. Nöjda kunder klickar sällan; det gör missnöjda. Läs varje enskild tumme ner — mönstret ligger i texten, inte i procenten.
- Bryt ner på kategori innan ni bryter ner på agent. Ett ämne där ni systematiskt har dåliga besked ger dåliga betyg oavsett vem som svarar.
Vad ni gör med ett dåligt betyg
- Läs ärendet. Var svaret fel, sent eller otrevligt?
- Var det fel → rätta artikeln.
- Var det sent → titta på SLA och bemanning.
- Var det rätt men illa mottaget → ofta ett besked kunden inte ville höra. Det är inte alltid ett fel, men formuleringen kan nästan alltid bli bättre.