Ärendets livscykel — från mail till löst
Ett ärende går samma väg oavsett om det kom in via mail, kontaktformuläret, livechatten, kundportalen eller API:t.
1. Det kommer in
Mail hämtas från de kopplade inkorgarna var femte minut (och medan ärendevyn är öppen, varje minut). Innan ärendet skapas gör Supportifier tre saker:
- Trådmatchar. Är det ett svar i en pågående konversation läggs det i befintligt ärende. Ett stängt ärende återöppnas automatiskt.
- Dubblettskyddar. Samma mail som kommer till två kopplade inkorgar blir ett ärende, inte två.
- Filtrerar. Blockerade avsändare och era egna utskick hoppas över.
2. Det berikas
Direkt vid skapandet:
- Kundkontext hämtas från aktiva integrationer — prenumerationer, fakturor, mejlhistorik — och visas som kort i ärendet.
- Kategori sätts av AI:n utifrån era ärendekategorier.
- Ett svarsutkast skrivs, grundat i kunskapsbasen. Se Så skriver AI:n ett svarsutkast.
- Autosvar ("vi har tagit emot ditt mail") skickas om ni har det påslaget.
3. Ni arbetar med det
Ärendet ligger i Nya tills någon rör det. Agenten kan tilldela, sätta prioritet, tagga, lägga en intern kommentar (syns aldrig för kunden), snooza eller slå ihop det med ett annat ärende. Ser en kollega på samma ärende visas det direkt — så två personer inte svarar samma kund.
4. Svaret går ut
Agenten redigerar utkastet och skickar. Svaret går ut från den kopplade inkorgen, hamnar i Skickat i Gmail och läggs i ärendets tråd. Samtidigt:
- svaret destilleras till kunskap (se Så lär sig Supportifier),
- om utkastet skickades oförändrat eller skrevs om registreras det som träning,
- ett CSAT-betyg kan följa med svaret om ni har kundnöjdhet påslaget.
5. Det stängs — eller vaknar
Agenten markerar som löst. Svarar kunden igen återöppnas ärendet automatiskt och hamnar överst i inkorgen. Ett snoozat ärende väcks likaså direkt av ett kundsvar, oavsett vilken tid det var satt till.
Raderade ärenden hamnar i papperskorgen i 30 dagar innan de tas bort på riktigt.