AI-chatboten i hjälpcentret

På alla hjälpcentersidor finns en flytande chattbubbla. Besökaren ställer en fråga och får ett svar som strömmar fram token för token, med länkar till de artiklar svaret bygger på.

Vad den får svara utifrån

Bara publicerade, publika artiklar. Samma läslager som resten av hjälpcentret, vilket betyder att den aldrig kan citera en intern artikel eller en lärd artikel med kundspår i.

Flödet: frågan söks mot hjälpcentret, träffarnas fulla text matas till modellen med strikt instruktion att bara svara från källorna, och svaret avslutas med källänkarna.

Hittar den inget svar säger den det — och visar ert fallback-meddelande.

Ställa in den

AI-tjänster → AI-chattbot:

• På/av, rubrik, välkomstmeddelande och platshållartext.
• Egna instruktioner — ton och fokus. De läggs till i systemprompten men grundreglerna om att inte hitta på gäller alltid före. Instruktionerna är serversidiga och syns aldrig publikt.
• Fallback-svar när kunskapsbasen inte räcker. Skriv en väg vidare, inte bara ett nej: "Det hittar jag inget säkert svar på — skicka frågan här så svarar vi samma arbetsdag."
• Förslagsfrågor som visas som klickbara chips. Välj era fyra vanligaste frågor; de är ofta det som får en tveksam besökare att börja.
• Egen design — accentfärg och tema, eller ärv hjälpcentrets.

Ingen återvändsgränd

Efter varje AI-svar erbjuds besökaren att lämna ett meddelande, och när livechatten är på även att prata med en människa. Det är avsiktligt: en besökare som inte får sitt svar och inte ser en väg vidare försvinner.

Vad ni bör mäta

Varje fråga loggas som en sökning. Frågor som inte gav något svar hamnar bland kunskapsluckorna — chattboten är alltså också er bästa kartläggning av vad kunderna undrar över.

Vanliga misstag

• Att slå på boten innan kunskapsbasen är fylld. Den svarar då "jag vet inte" på nästan allt, och besökaren drar slutsatsen att den är dålig.
• Instruktioner som försöker ersätta artiklar. Skriv fakta i artiklar; ton i instruktioner.
• Fallback utan väg vidare. Se ovan.