{
  "note": "Operativa mallar. Anpassa och dokumentera; vid nämnare 0 visas inte mätbart.",
  "metrics": [
    {
      "id": "first-response",
      "name": "Första svarstid",
      "definition": "Tid till första relevanta svar. Ange kalender-/öppettid och vad som räknas som relevant.",
      "formula": "median och vald percentil"
    },
    {
      "id": "resolution-time",
      "name": "Lösningstid",
      "definition": "Tid från kontakt till definierad lösning. Dokumentera återöppning.",
      "formula": "median och vald percentil"
    },
    {
      "id": "fcr",
      "name": "Förstakontaktslösning",
      "definition": "Definiera första kontakt och observationstid för samma problem.",
      "formula": "lösta vid första kontakt / mätbara ärenden * 100"
    },
    {
      "id": "repeat-contact",
      "name": "Återkontakt",
      "definition": "Definiera samma fråga och observationstid.",
      "formula": "ärenden med återkontakt / mätbara ärenden * 100"
    },
    {
      "id": "csat",
      "name": "CSAT",
      "definition": "Ange skala, positiva betyg, antal svar och svarsfrekvens.",
      "formula": "positiva betyg / giltiga svar * 100"
    },
    {
      "id": "sla",
      "name": "SLA-uppfyllelse",
      "definition": "Ange mål, öppettid och vilka ärenden som omfattas.",
      "formula": "ärenden inom servicemål / omfattade ärenden * 100"
    },
    {
      "id": "ai-assisted",
      "name": "AI-assisterad andel",
      "definition": "Människa granskar och skickar. Ange nämnare och uteslut dubbelräkning.",
      "formula": "AI-assisterade mänskligt hanterade ärenden / vald volym * 100"
    },
    {
      "id": "automated-resolution",
      "name": "Automatisk lösningsandel",
      "definition": "Definiera och kontrollera lösning, återkontakt och kvalitet.",
      "formula": "bekräftat automatiskt lösta ärenden / vald volym * 100"
    }
  ]
}